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SLA

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Tempo de Resosulçao do Incidente

É o tempo máximo que a UNO se compromete para solucionar a ocorrência do cliente, seja ela erro, dúvida ou customização sempre medida em horas úteis dentro do horário de atendimento estipulado em cada plano.

O tempo de solução inicia-se após a verificação do nível de prioridade feita pela equipe de suporte da UNO até o recebimento do aviso (e-mail ou telefone) que a ocorrência foi finalizada. Em caso de erro, até que uma versão corretiva sistema esteja disponível – o tempo de atualização da versão não faz parte da medição por depender do link de internet do cliente.

Ocorrências

As ocorrências são classificadas como erros, dúvidas e customizações. Veja as definições:

Erro

  • Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema. Também classificado como vício oculto.
  • Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas não solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte

  • Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.
  • Configurações de Parâmetros do Sistema.
  • Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja virtual, datacenter, etc).
  • Erros de Sistemas terceiros.

Customização

  • Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc).
  • Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).
  • Consultoria técnicas como: Linux, Java e MySQL.

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Prioridades do SLA

As prioridades das ocorrências são classificadas em: urgente, alta, média ou baixa. Veja os níveis de prioridade para cada tipo de ocorrência:

Urgente

São classificadas como URGENTE ocorrências associadas às funções essenciais. Definidas como:

 

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade urgente:

  • Prata
  • Ouro
  • VIP
Descrição PrataOuroVIP
Descrição
$3999
/year
$3999
/year
Erro: Defeito em funções essenciais do sistema causando um impacto crítico nas operações dos usuários. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados.16hs08hs04hs
Suporte: Dúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções essenciais.16hs08hs04hs
Customização: Resposta a uma solicitação que impacte diretamente o cliente ou esteja causando uma operação manual de mais de 2 horas por dia.40hs32hs16hs
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Alta

São classificadas com prioridade ALTA as ocorrências associadas às funções importantes do sistema:

  • Recebimento
  • Relatórios diários
  • Ordem de Serviço
  • Fluxo de caixa*
  • Produção (reporte)
  • FUP de estoque*
  • Ocorrência
  • Nota Fiscal*
  • Compras
 

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade alta:

  • Prata
  • Ouro
  • VIP
Descrição PrataOuroVIP
Descrição
$3999
/year
$3999
/year
Erro: Defeito ou restrições severas em funções importantes sendo necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo.40hs16hs08hs
Suporte: Dúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções importantes.40hs16hs08hs
Customização: Resposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por dia. 48hs40hs32hs
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Média

São classificadas com prioridade MÉDIA as ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade média:

  • Prata
  • Ouro
  • VIP
Descrição PrataOuroVIP
Descrição
$3999
/year
$3999
/year
Erro: Qualquer defeito do sistema que não seja em funções essenciais ou importantes mas que impeça a utilização de alguma funcionalidade.80hs40hs16hs
Suporte: Qualquer dúvida operacional de utilização do sistema.80hs40hs16hs
Customização: Resposta a uma solicitação que esteja impactando uma operação manual de mais de 1 hora por semana.56hs48hs40hs
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Baixa

São classificadas com prioridade BAIXA as ocorrências que não impactam na utilização do sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade baixa:

Para saber mais como abrir e acompanhar suas ocorrências, conheça a nossa Política de Suporte e Ocorrências.

  • Prata
  • Ouro
  • VIP
Descrição PrataOuroVIP
Descrição
$3999
/year
$3999
/year
Erro: Defeitos que causem pouco impacto na execução das tarefas como: erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização / layout.160hs80hs40hs
Suporte: Dúvidas sobre melhores práticas / processos.160hs80hs40hs
Customização: Resposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por mês64hs56hs48hs
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Prata
  • Tempo máximo para solução de um problema urgente – 16hs
 
  • Horas de suporte telefônico – 04hs
 
  • Pontos de Contato – 01
 
  • Penalidade UNO – 0%
  • Tempo máximo para solução de um problema urgente – 08hs
 
  • Horas de suporte telefônico – 08hs
 
  • Horas Treinamento/Consultoria – 01hs
 
  • Pontos de Contato – 01
 
  • Penalidade UNO – 10%
  • Tempo máximo para solução de um problema urgente – 04hs
 
  • Horas de suporte telefônico – Ilimitado
 
  • Horas Treinamento/Consultoria – 02hs
  • Horas Intervenção BD / Mentoria BI / IAU – 02hs
 
  • Pontos de Contato – 02
 
  • Penalidade UNO – 10%
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